《通網股》中華電信奪WCA大獎 AI創新閃耀國際舞臺

WCA世界通訊大獎自1999年創辦，今年邁入第27屆，是全球歷史最悠久、最具影響力的國際電信專業獎項之一。今年由逾80位獨立專家組成評審團，透過嚴謹的評選機制，遴選出具備實際影響力、並能引領產業未來發展的創新成果。中華電首次參賽即奪下AI創新銀獎，凸顯其AI技術深度與產業應用價值已獲國際肯定。

中華電指出，此次獲獎的「GenAI for Customer Service」解決方案，採取「AI服務客戶、AI輔助客服」的雙軌架構，從前端客戶互動到後端客服人員支援，提供完整的生成式AI服務。方案以自主研發的AI語音助理與超擬真虛擬助理「AI小Q」爲核心，語音辨識準確率超過90%，除可理解複雜語意與上下文外，亦能直接串接企業後臺系統，執行查詢、身分覈驗、預約與進度追蹤等高頻任務，讓AI從單純回覆問題，進化爲可實際執行流程的企業級智慧服務代理（AI Agent），爲企業帶來具體、可量化的營運效益。

在客戶互動體驗方面，中華電整合語音、文字與虛擬人技術，提供24小時全天候、支援13種語言（含中文與臺語）的全通路服務，應用場域涵蓋語音、App、線上平臺與實體櫃檯。企業亦可快速客制專屬聲線與虛擬分身，確保品牌形象一致性。該方案已成功導入政府、醫療、餐飲、物流、家電維修、電視購物及金融等多元產業，展現生成式AI在跨場景、跨產業服務應用上的成熟度。

除直接服務客戶外，中華電亦同步推出「AI輔助客服人員（AI Copilot）」模式，於服務過程中透過即時回覆建議、企業知識問答與AI自動填單等功能，即時支援第一線客服人員，有效降低作業負擔並提升服務精準度。「AI服務客戶×AI輔助客服」的雙軌設計，也被評審團視爲此次獲獎的重要關鍵。

中華電董事長簡志誠表示，企業導入AI的關鍵不在於技術本身，而在於能否讓AI成爲推動成長的核心引擎。中華電將持續以客戶爲中心，深化AI技術實力，拓展垂直產業應用，並攜手策略夥伴發展創新商業模式，落實「以AI驅動企業轉型」的長期願景。此外，中華電亦蟬聯《Newsweek》「2025年全球最值得信賴企業」，爲臺灣唯一上榜的電信業者，進一步彰顯其在國際市場累積的品牌信任基礎。